El área y servicio de referencia es uno de los servicios más importantes de cualquier biblioteca. Hoy en día con el desarrollo de las tecnologías de la información, internet y las herramientas de la web 2.0, estos servicios pueden elevarse a un nivel instantáneo. Debido a esta relación de elementos tecnológico y las nuevas necesidades de los clientes exigen que cada biblioteca ofrezca servicios virtuales de referencia especializada.
El colocar tu email, teléfono, fax u otros servicios relacionados no significa tener un servicio de referencia virtual. Para ello se debe contar con personal, planificación, políticas, supervisión etc… (Rodríguez, 2006).
Para la OCLC y la Biblioteca del Congreso la Referencia Virtual es el proceso de utilizar el computador y las tecnologías de la comunicación para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar. Entre las herramientas de la tecnología y la comunicación se encuentran las que nos proveen la web 2.0.
La unión entre la referencia virtual y la web 2.0 son conceptos que van de la mano muy lógicamente. La web 2.0 es un término popularizado por Tim O’Reilly (2004) refiriéndose a la nuevas estructuras de páginas web permiten al usuario obtener, compartir, personalizar servicios e información utilizando internet como plataforma.
La referencia virtual se divide en 2 tipos de servicios;
Asincrónico (A)- servicios que se ofrecen en tiempo diferido.
Sincrónico (S) – servicios que se ofrecen en tiempo real.
Ejemplos de Servicios Asincrónicos utilizando herramientas web 2.0.
a. Email
Este servicio es el de mayor difusión. Este servicio para muchos expertos ha pasado de moda. Pero con la proliferación del internet a través de teléfonos celulares, y aplicaciones web 2.0 tanto para móviles y computadores te permiten acceder directamente tu correo electrónico, almacenarlo, compartirlo y contestar al instante significa un renacimiento en la utilización del email para referencia. Muchas de esas herramientas convierten esos emails en mensajes de textos instantáneos.
Además, se debe considerar que muchas redes sociales o servicios de la web 2.0, como Facebook, myspace, servcios de social bookmarking, plataformas educativas y otros servicios cuentan con su propio correo interno.
Otro punto, es que los servicios de correos electrónicos como yahoo, Hotmail, gmail y otros cuentan con diferentes aplicaciones que integran Facebook, chat, formas web, manejo y edición de documentos entre otros servicios.
b. Formas Web
Las formas web permiten recopilar información o necesidades del usuario y recibirlas en el email para que posteriormente el bibliotecario reciba y conteste. Ideal para crear sección de; Consulta o pregunta al bibliotecario, solicitud de documentos o préstamos interbibliotecarios entre otros.
Ej. Web 2.0 : www.formstack.com - http://www.formdesk.com - www.emailmeform.com – www.jotform.com - www.123contactform.com y muchos otros más.
c. Foros / Preguntas frecuentes
Este tipo de servicio permite establecer unas preguntas y respuestas que normalmente se generan. En el caso de foros crear una base de datos que se actualiza constantemente.
Ej. Web. 2.0
www.createforum.net - www.makeforum.org - www.lefora.com - www.freeforums.org - www.forums-free.com y muchos otros más.
Ejemplos de Servicios Sincrónicos utilizando herramientas web 2.0.
a. Teléfono
Servicio que se puede realizar ahora a través de líneas telefónicas y móviles. A través de servicios de llamadas a través de internet, emails y otros se pueden realizar llamadas desde el computador directamente a líneas telefónicas (VOIP).
Ej. Web 2.0
www.mycallingbox.com - www.voxox.com - www.skype.com - www.pc-telephone.com – google talk entre otros
b. Chat
Este servicio te permite transmitir o comunicarte textualmente con el usuarios. Ya gracias a los adelantos de internet por telefonía se puede chatera directamente por el teléfono móvil y a través de mensajes de textos (SMS). Servicios de herramientas web 2.0 permiten crear tus propios chatrooms o aplicaciones que te permiten integrar esos servicios a tu página web.
Ej. Web 2.0
www.chatzy.com - www.99chats.com - www.meebo.com/rooms/ - www.speeqe.com – www.tinychat.com entre otros servicios.
c. VideoConferencia
Este servicio te permite combinar el servicio de audio (teléfono), visual (usando una webcam) y además incorpora el chat. Esta forma es la que más se acerca al contacto personal de una entrevista de referencia tradicional. Permite al bibliotecario interactuar con el usuario de forma personalizada y en tiempo real sin importar la distancia. Ya con la integración de cámaras web a los teléfonos móviles y a tabletas, el potencial de estos servicios en las comunicaciones es casi ilimitado.
Ej. Web 2.0
www.oovoo.com - www.skype.com – Google Talk - www.webex.com – www.openvideoconference.org entre otros.
La realidad es que con el desarrollo cada vez más herramientas web 2.0 surgirán nuevas formas que permitan a las bibliotecas ofrecer un mejor y costo-eficiente servicio de referencia virtual.La clave está en adaptarse al cambio utilizando las herramientas que lo permitan, a favor del usuario.
Claro, que el proceso de establecer un servicio de referencia virtual conlleva trabajo, dedicación y disciplina pero el resultado coloca tanto al bibliotecario y su biblioteca como una que gestiona la información en todos los niveles presencial y virtual.
Referencias
Rodriguez, Briz, F. (2006). Los servicios de referencia virtual : surgimiento, desarrollo y perspectivas a futuro. Argentina: Alfagrana Ediciones.
O’Reilly, T. (2005). Web 2.0 compact definition?. Extraido de O’Reilly Radar Blog de http://radar.oreilly.com/archives/2005/10/web_20_compact_definition.html